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O Banco Central divulgou recentemente o ranking de reclamações das maiores instituições financeiras e de pagamento do Brasil, referente ao quarto trimestre de 2023.
Esse índice é calculado com base na quantidade de protestos registrados, divididos pelo número de clientes da empresa, o que nos dá um panorama bem exato sobre o comportamento dos consumidores e sua relação com a instituição.
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Um dos assuntos que ocupa o primeiro lugar do ranking é referente às irregularidades de confiabilidade, segurança e sigilo de operações de cartões de crédito. A digitalização econômica e o aumento da bancarização abriu portas para a população, mas também chamou a atenção dos golpistas: dados do Nilson Report apontam que os valores perdidos por fraudes em cartões de crédito vão atingir US$49 bilhões até 2030.
Dentre os 10 tópicos apontados no ranking de reclamações do BACEN, 6 deles abordam problemas com a confiança e integridade em diferentes tipos de operações bancárias. Comprovando os pontos acima, dados da Febraban sinalizam que 86% das pessoas têm medo de fraudes e violações de dados pessoais, enquanto apenas 13% dizem não ter esse receio.
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Outra informação que ressalta a necessidade de medidas de proteção por parte das instituições é a pesquisa do Instituto Qualibest, que confirma que a segurança é um dos fatores determinantes para que 28% dos clientes escolham entre uma instituição ou outra.
A pesquisa também mostra que a proteção de dados está entre as principais prioridades de quem deseja trocar de banco. A questão preocupa 24% dos usuários do sistema financeiro.
Ampliar as medidas de segurança tornou-se obrigatório para as instituições bancárias não somente no quesito crédito, mas principalmente com a chegada do PIX, que pede por ações ainda mais ágeis e precisas.
“Antigamente, o método de pagamento mais usado era o cartão de crédito, onde a principal fraude era a clonagem que acontecia com os dados do cartão, possibilitando que o criminoso utilizasse a informação em compras online. Já as fraudes PIX envolvem o roubo de celulares e a engenharia social nos golpes, tática em que o golpista consegue persuadir o próprio usuário a autenticar a transação. Além disso, a agilidade do sistema instantâneo favorece esquemas de contas laranja, onde o valor é enviado para outras instituições, até que fique impossível rastrear o dinheiro. Em ambos os casos, o que identifica a ameaça é a mudança brusca de comportamento do consumidor, tanto no cartão de crédito quanto no PIX”, explica Beatriz Lima, CDO da Data Rudder.
Mesmo que não esteja entre os principais tópicos do ranking, as reclamações de bloqueio e devolução do PIX aparecem algumas vezes. O bloqueio cautelar realizado pelas instituições pode gerar impactos negativos, caso a operação não represente de fato um risco transacional.
Essa situação acontece quando há um falso positivo. Isto é, por algum motivo, o sistema antifraude da instituição identificou erroneamente que essa transação era uma fraude e, por isso, barrou a tentativa de conclusão da operação PIX. Nesse caso, o valor é bloqueado por até 72h, o que prejudica o usuário que precisa efetuar essa transferência, e a instituição que sofre com reclamações e risco reputacional em função da falha na análise.
“Investir em um sistema antifraude eficiente é essencial para as instituições bancárias diferenciarem uma fraude real de um falso positivo, evitando situações desse tipo e, claro, o desgaste na jornada do cliente”, pontua Rafaela Helbing, CEO da Data Rudder.
O lançamento do PIX, em 2020, é um marco quando o tópico é avanço no ecossistema bancário: segundo o site do Bacen foram 4.839.084.000 transações instantâneas no mês de dezembro de 2023, o que comprova a boa aceitação no dia a dia das pessoas.
Porém, com esse aumento drástico no volume de transações, também cresceram os índices de golpes e fraudes associadas ao método de pagamento: foram aproximadamente R$1,8 bilhão registrados em golpes no ano de 2022, conforme aponta o Banco Central.
Algumas das fraudes mais comuns incluem contas falsas de pagamento, roubo de contas bancárias, táticas de engenharia social, golpes de WhatsApp, fake news e vírus que infectam os apps bancários, direcionando o dinheiro para a conta do criminoso.
Isso acontece porque uma das principais vantagens do PIX para os usuários também é o grande trunfo para os golpistas: a velocidade da transação. Até que a vítima identifique que sofreu um golpe, o dinheiro já foi repassado para contas laranja, sendo quase impossível encontrar o destino do valor.
Para combater essa ameaça, as instituições financeiras recorrem às soluções de prevenção à fraude, que utilizam a análise e o cruzamento de dados para identificar padrões e distinguir comportamentos atípicos na operação.
A Data Rudder, empresa especializada em soluções antifraude para o setor financeiro, traz em sua plataforma a possibilidade de monitorar cada transação, para identificar quando uma movimentação foge do padrão usual daquela chave. O DeLorean Antifraude PIX processa as transações em poucos milissegundos, gerando decisões automáticas a partir de um algoritmo treinado para cada instituição.
“As tecnologias disponíveis, utilizadas por plataformas como o DeLorean Antifraude PIX, incluem: análise comportamental (exploratória/descritiva), monitoramento contra vazamento de dados, armazenamento e utilização das informações sobre hábitos de navegação, detecção de anomalias baseada no cruzamento de geolocalização e comparação de dados dos próprios usuários”, explica.
Todos esses recursos, em conjunto com o uso de inteligência artificial e machine learning, geram uma estimativa sobre a probabilidade daquela operação ser segura ou não.
Com essa criação de etapas cada vez mais automatizadas, têm-se camadas extras de proteção nas transações, atendendo às expectativas dos clientes e aumentando a confiabilidade das instituições financeiras.
