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O Chat GPT surgiu no final do ano passado e é mais um aparato tecnológico que já está sendo utilizado a favor das empresas de telemarketing. De acordo com a Universidade de Standford, o GPT-3, que já está disponível no mercado, foi treinado sobre 570 GB de textos e possui 175 bilhões de parâmetros, quantidade 100 vezes maior que seu antecessor, o GPT-2. O lançamento do GPT-4, que deve acontecer num futuro breve, também responderá comandos por voz, em uma linguagem natural.
O Chat GPT é considerado uma ferramenta revolucionária porque utiliza a capacidade da Inteligência Artificial para responder perguntas complexas através de conversação de forma humana. O chatbot foi treinado para aprender o que os humanos querem dizer quando fazem perguntas. Por isso, a ferramenta pode mudar a forma como os humanos interagem com computadores, entre eles aqueles usados pelas empresas de telemarketing.
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A dbm Contact Center já está utilizando a nova tecnologia em projetos internos como teste para implementar num futuro próximo nas soluções de relacionamento com o consumidor que oferecem para seus clientes. “Na atualidade, as empresas de telemarketing precisam ser camaleões para aproveitar todos os lançamentos tecnológicos com rapidez em seus produtos e serviços. Já estamos utilizando uma versão própria do Chat GPT-3 para consumo próprio na dbm e estamos nos preparando para usar essa tecnologia no pacote de soluções para nossos clientes. Inclusive, os projetos que utilizam o Chat GPT-4, que permite a comunicação por voz em robôs, também já estão sendo testados nos laboratórios da dbm, numa fase bem avançada”, aponta Ildebrando Junior, sócio-diretor da dbm Contact Center.
Ele acredita que a chegada do Chat GPT traz uma nova configuração para os chatbots usados para atender consumidores nas plataformas digitais. “A ferramenta é uma aliada porque permite a ampliação do atendimento por robô no contato inicial, além de trazer assertividade e controle na qualidade da comunicação. E quando a versão 4 estiver disponível haverá ainda a vantagem da acessibilidade. Pessoas com deficiência auditiva, por exemplo, poderão se comunicar melhor com a nova tecnologia”, diz o diretor da dbm Contact Center.
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É o fim dos operadores de telemarketing?
Essa é uma das perguntas mais frequentes – e polêmicas – em relação ao Chat GPT. E a resposta é não. Ildebrando Junior explica que o que muda é o nível de qualificação dos teleatendentes. Os operadores de telemarketing, segundo ele, seguem o mesmo fluxo que todas as profissões, que passam por atualizações constantes, num movimento que é global.
“Os teleatendentes já viraram uma espécie de consultores e estão muito distantes de sua função inicial, quando o setor de atendimento ao cliente era um trabalho mecanizado. Hoje, quando uma chamada ou conversa de whatsapp é direcionada para um humano é porque ele precisa resolver algum conflito. Por isso, ao contrário do que dizem algumas estatísticas, os operadores de telemarketing não serão varridos do mapa da empregabilidade”, salienta Ildebrando Junior.
Mesmo com a incorporação da Inteligência Artificial no segmento de relacionamento com os clientes, as organizações continuam crescendo e contratando teleatendentes. A dbm, por exemplo, dobrou sua capacidade e passou de 1.500 para 3.000 no prazo de um ano.
Os robôs entraram no processo e vieram para ficar porque trazem agilidade para o atendimento ao cliente, já que a máquina está habilitada para receber centenas de chamadas ao mesmo tempo e desafogar o teleatendimento. “No entanto, o contato humano jamais vai acabar e será usado para tratar questões específicas, pontuais e urgentes, por isso os operadores de contact center precisam, cada vez mais, de capacitação”, ressalta Ildebrando Junior
Ele acrescenta que, além disso, são os próprios teleatendentes que ajudam a criar os robôs: afinal, são eles que estão na linha de frente e conhecem como ninguém os anseios e as dores do consumidor. “Toda essa expertise é usada na curadoria para a criação de novos softwares. Os consumidores destes serviços são os ditadores de quais tendências devemos inovar”, finaliza Ildebrando Junior.
