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Consumidora relata prejuízo de quase R$ 6 mil e afirma que teve a conta encerrada após reclamar da entrega
Uma moradora de Botucatu afirma ter vivido uma situação inusitada e frustrante ao realizar uma compra pela internet. No dia 22 de junho, ela adquiriu um iPhone 16 por meio do site da Amazon, com entrega prevista para dois dias. No entanto, ao abrir o pacote no dia 24 de junho, a consumidora relata que encontrou uma lata de leite condensado no lugar do smartphone.
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O mesmo problema ocorreu com outro morador de Botucatu. De acordo com o relato publicado na plataforma Reclame Aqui, o cliente entrou imediatamente em contato com o atendimento da Amazon, que solicitou o envio de fotos do produto recebido, número do pedido e nome do titular da conta. A documentação foi enviada no mesmo dia.
No entanto, no dia seguinte, o usuário recebeu um comunicado informando que sua conta na plataforma havia sido encerrada por violação dos termos de uso, sem explicações detalhadas. Além disso, não houve reembolso do valor pago — aproximadamente R$ 4 mil — e ele foi orientado a não buscar mais atendimento pelo SAC da empresa.
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Em nova tentativa de resolução, a Amazon respondeu, por e-mail, que o celular foi despachado normalmente pela distribuidora e, por isso, não há responsabilidade da empresa sobre o ocorrido, o que a consumidora contesta veementemente.
Reclamação e resposta
Os clientes denunciam que ficara sem o produto, sem reembolso e sem acesso à conta usada para a compra, além de não receberem esclarecimentos sobre o suposto “descumprimento de política de uso”. Eles questionam a ausência de segurança nos processos de entrega de produtos de alto valor.
Em resposta publicada no Reclame Aqui, a Amazon informou:
“Após analisarmos sua solicitação, informamos que a Amazon não poderá atendê-lo nesse caso. Isso se deve a questões internas relacionadas à segurança e conformidade da nossa empresa […] precisamos tomar medidas específicas para preservar a integridade de nossas operações.”
Alerta ao consumidor
Casos como esse têm se tornado mais comuns em marketplaces que envolvem lojistas terceirizados. Especialistas em direito do consumidor recomendam que, ao identificar qualquer divergência no produto entregue, o cliente registre imediatamente imagens da embalagem, nota fiscal, etiquetas de transporte e produto recebido, além de formalizar a queixa em canais como Procon e plataformas públicas de reclamação.
