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Brasil aproveita ecossistema do ServiceNow para IA e automação

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As empresas no Brasil estão adotando novas tecnologias do ServiceNow e de seus parceiros do ecossistemaàmedida que buscam integração de IA, automação de processos e transformação digital geral, de acordo com um novo relatório de pesquisa publicado hoje pelo Information Services Group (ISG) (Nasdaq: III), uma empresa global de pesquisa e consultoria em tecnologia centrada em IA.

O relatório ISG Provider Lens™ ServiceNow Ecosystem Partners de 2025 para o Brasil constata que o uso do ServiceNow tem crescido de forma constante, especialmente nos setores de saúde, serviços financeiros, manufatura e telecomunicações. As empresas estão expandindo seu uso do ServiceNow para além dos service desks de TI e aumentando o uso de IA e IA generativa, enquanto o ecossistema local do ServiceNow continua a crescer significativamente.

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“O ServiceNow é um elemento central das estratégias de transformação digital em um número crescente de organizações no Brasil”, disse Bill Huber, sócio de plataformas e soluções digitais da ISG. “A empresa e seus parceiros estão desenvolvendo soluções para atender às necessidades específicas de setores-chave no Brasil.”

Lideradas por grandes empresas, companhias no Brasil estão começando a usar o ServiceNow em finanças, recursos humanos, supply chain, atendimento ao cliente e outras áreas, afirma o ISG. A integração do ServiceNow com sistemas de gestão empresarial (ERP), gestão de relacionamento com o cliente (CRM) e RH permite que as empresas centralizem dados, automatizem fluxos de trabalho complexos e eliminem silos departamentais. Isso promove maior agilidade e melhores experiências para funcionários e clientes, ao mesmo tempo em que aumenta a produtividade e a inovação.

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Um número crescente de organizações no Brasil está adotando soluções de IA e usando o recurso Now Assist da ServiceNow, o Generative AI Controller e a integração com o Microsoft Copilot, afirma o relatório. Elas estão aplicando soluções de IA e GenAI a tarefas que incluem criação automatizada de bases de conhecimento, manutenção preditiva e fluxos de trabalho baseados em linguagem natural.

O ServiceNow é um fator importante no crescimento da hiperautomação no Brasil, afirma o ISG. Usando plataformas como a ServiceNow, as empresas estão combinando IA, automação de processos robóticos, machine learning e integração de sistemas para automação que aumenta a produtividade e reduz custos. Exemplos incluem a automação da logística do agronegócio e dos processos administrativos da área da saúde.

Para atender às crescentes demandas empresariais, os serviços gerenciados da ServiceNow estão migrando do simples monitoramento de métricas tradicionais, como tempo de atividade e tempo de resolução de tickets, para o monitoramento de resultados como retorno sobre o investimento. Há um uso crescente de painéis personalizados para métricas-chave, alertas proativos e análises avançadas.

“O ServiceNow é cada vez mais importante para as empresas brasileiras que buscam otimizar operações e controlar custos”, disse Jan Erik Aase, sócio e líder global da ISG Provider Lens Research. “Seu crescente ecossistema de fornecedores ajuda as empresas a adotarem IA e automação.”

O relatório também examina outras tendências relacionadas ao ServiceNow que afetam as empresas brasileiras, incluindo o crescimento contínuo dos programas de treinamento do ServiceNow e a recente introdução de novas especializações de fornecedores.

Para mais insights sobre os desafios relacionados ao ServiceNow enfrentados pelas empresas no Brasil, além dos conselhos do ISG para lidar com esses desafios, veja o briefing ISG Provider Lens™ Focal Points aqui.

O relatório ISG Provider Lens™ ServiceNow Ecosystem Partners de 2024 para o Brasil avalia as capacidades de 29 fornecedores em três quadrantes: ServiceNow Consulting and Implementation Services, ServiceNow Managed Services e Innovation on ServiceNow.

O relatório aponta Accenture; AOOP, An NTT DATA Company; Capgemini; Deloitte, EDX — Extreme Group e Wipro como Líderes em todos os três quadrantes. Ele aponta a Alparservice como Líder em dois quadrantes. IBM e The Cloud People são apontadas como Líderes em um quadrante cada.

Além disso, a Cask Brazil e a Kyndryl são nomeadas como Rising Stars — empresas com um “portfólio promissor” e “alto potencial futuro” pela definição do ISG — em um quadrante cada.

Versões personalizadas do relatório estão disponíveis na AOOP, An NTT DATA Company, e na EDX — Extreme Group.

Na área de experiência do cliente, a HCLTech foi nomeada ISG CX Star Performer global em 2024 entre os provedores do ecossistema ServiceNow. A HCLTech obteve as maiores pontuações de satisfação do cliente na pesquisa Voice of the Customer da ISG, parte do programa ISG Star of Excellence™, o principal reconhecimento de qualidade para o setor de tecnologia e serviços empresariais.

O relatório ISG Provider Lens™ ServiceNow Ecosystem Partners 2025 para o Brasil está disponível para assinantes ou para compra única nesta página da web.

Sobre o ISG Provider Lens™ Research

A série de pesquisas ISG Provider Lens™ Quadrant é a única avaliação de fornecedores de serviços desse tipo a combinar pesquisa empírica, orientada por dados e análise de mercado com a experiência e observações do mundo real da equipe de consultoria global da ISG. As empresas encontrarão uma riqueza de dados detalhados e análises de mercado para ajudar a orientar sua seleção de parceiros de sourcing apropriados, enquanto os consultores da ISG usam os relatórios para validar seu próprio conhecimento de mercado e fazer recomendações aos clientes empresariais da ISG. A pesquisa atualmente cobre fornecedores que oferecem seus serviços globalmente, em toda a Europa, bem como nos EUA, Canadá, México, Brasil, Reino Unido, França, Benelux, Alemanha, Suíça, países nórdicos, Austrália e Cingapura/Malásia, com mercados adicionais a serem adicionados no futuro. Para obter mais informações sobre a pesquisa ISG Provider Lens™, visite esta página da web.

Sobre a ISG

A ISG (Nasdaq: III) é uma empresa global de consultoria e pesquisa tecnológica centrada em IA. Uma parceira confiável para mais de 900 clientes, incluindo 75 das 100 maiores empresas do mundo, a ISG é uma líder de longa data em tecnologia e serviços empresariais que agora está na vanguarda da alavancagem da IA para ajudar organizações a alcançar excelência operacional e crescimento mais rápido. A empresa, fundada em 2006, é conhecida por seus dados de mercado proprietários, conhecimento profundo dos ecossistemas de fornecedores e a expertise de seus 1.600 profissionais em todo o mundo trabalhando juntos para ajudar os clientes a maximizar o valor de seus investimentos em tecnologia.