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A experiência do cliente tem passado por mudanças na última década e, com o avanço da transformação digital, as empresas foram forçadas a repensar a forma como se relacionam e personalizam as interações com o público. Hoje, o consumidor moderno espera respostas rápidas e personalizadas, desenhadas especificamente para seus desejos ou necessidades de consumo. Mas, apesar do investimento significativo na área, os resultados muitas vezes ficam abaixo das expectativas, com clientes cada vez mais exigentes e até insatisfeitos com a experiência oferecida, uma vez que existe uma enorme fragmentação de canais de contato e formatos de comunicação, na maioria das vezes ainda pouco integrados sob a ótica do usuário.
Em um cenário onde se fazem presentes as mensagens no WhatsApp, interações em redes sociais, como Instagram e TikTok, além de e-mails, sites e atendimento em lojas físicas, a experiência do cliente tornou-se um desafio complexo e multifacetado. De acordo com relatório da Statista (2025), estima-se que o valor global do mercado de social commerce em 2024 representou US$ 700 milhões, cerca de 17% do total de e-commerce do mundo, impulsionado principalmente pela adoção de redes sociais como Instagram, Facebook, TikTok e Pinterest. No Brasil, especificamente, o cenário é igualmente estimulante: pesquisa da PwC aponta que cerca de 78% dos consumidores brasileiros já compraram algum produto ou serviço após vê-lo nas redes sociais.
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“O ambiente híbrido e acelerado exige que as empresas estejam presentes e atuantes em diversos canais, inclusive nas plataformas sociais, oferecendo uma experiência fluida e contínua. A omnicanalidade define a capacidade de oferecer a experiência integrada em múltiplos pontos de contato. Ela se tornou requisito mínimo para atender às demandas do consumidor atual”, explica Fernando Moulin, especialista em negócios, transformação digital e experiência do cliente.
Entretanto, o omnichannel se tornou viável graças à transformação digital e à integração no uso de dados dos clientes. No passado, as interações ficavam limitadas a lojas físicas e atendimento telefônico. Hoje, aplicativos, chats e redes sociais são essenciais na jornada de um consumidor com cada vez menos tempo.
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“O aumento exponencial dos canais de contato traz um desafio: como integrar esses pontos para que o cliente se sinta reconhecido e valorizado, independentemente do meio pelo qual entra em contato com a marca? As empresas precisam investir em sistemas e plataformas que promovam experiência unificada e coesa, reduzindo o risco de que o cliente tenha que repetir informações ou entenda ser “apenas mais um” no meio da multidão digital”, ressalta Moulin.
O Brasil vive na iminente chegada do TikTok Shop, um novo formato de social commerce que promete trazer novidades para as compras online de usuários de segmentos como moda, estilo, saúde e cuidados pessoais. Recentemente, a Temu também chegou ao Brasil, mudando o cenário do comércio eletrônico em geral. “Como integrar a marca, no ritmo frenético das novidades tecnológicas diárias, às necessidades mencionadas do consumidor, em prol de uma experiência sem fricção?”, pondera o especialista.
Nessa jornada, a personalização é um pilar importante para o desenvolvimento da experiência do cliente. Com o grande volume de dados gerados a cada interação digital, as empresas podem compreender melhor o comportamento, as preferências e as necessidades dos clientes. Plataformas de CRM (Customer Relationship Management) e tecnologias de análise de dados em grandes volumes, suportadas por IA, permitem que as empresas construam uma visão 360º do consumidor, antecipando necessidades e personalizando ofertas de maneira mais precisa. Porém, a coleta e o uso de dados trazem questões éticas e de privacidade.
“É fundamental que as empresas respeitem a privacidade dos dados e sejam transparentes sobre como esses dados são utilizados. A confiança do cliente pode ser facilmente quebrada se ele perceber que suas informações são usadas de forma invasiva ou sem consentimento claro”, explica Moulin.
Além disso, a personalização deve ser equilibrada para que o cliente se sinta valorizado, mas não “vigiado”. Por exemplo, o uso de Inteligência Artificial (IA) para sugerir produtos pode ser útil, mas precisa ser de forma sutil para que o cliente não se sinta invadido. Além disso, o uso de bots e automação no atendimento ao cliente tem sido um grande aliado na transformação digital, permitindo que empresas lidem com grandes volumes de interações de forma rápida e eficiente. No entanto, a automação traz uma questão. pois ao mesmo tempo em que torna o atendimento mais acessível, ela pode desumanizar a experiência.
“Enquanto os bots podem resolver problemas simples, muitas vezes falham em casos mais complexos, gerando frustração no cliente. O ideal é que as empresas utilizem a automação para resolver questões rotineiras, liberando o atendimento humano para casos que demandem mais atenção e empatia. Isso não só aumenta a eficiência como também melhora a satisfação do cliente, que se sente ouvido e valorizado”, diz Fernando.
Para avaliar a satisfação dos clientes, muitas empresas utilizam o NPS (Net Promoter Score), métrica que indica a probabilidade do cliente recomendar a marca. Embora seja um indicador importante, o NPS não deve ser utilizado de forma isolada em relação a outros fatores. Entretanto, ele pode dar indícios essenciais para revelar oportunidades de melhoria da experiência do cliente. Estudos mostram que, apesar dos investimentos, muitos clientes ainda se sentem insatisfeitos com as experiências de relacionamento providas pelas empresas, o que evidencia a crescente demanda por personalização e atendimento diferenciado. Nesse contexto, o NPS, além de ser uma ferramenta quantitativa, também traz dados qualitativos que indicam a necessidade de ajustes.
“A transformação digital não deve apenas automatizar e personalizar a experiência do cliente, mas também humanizá-la, com o apoio de ferramentas e indicadores de gestão. Em um mundo onde a automação é predominante, o atendimento humano é ainda mais valioso, pois o cliente busca empatia e eficiência, principalmente em questões e problemas mais complexos”, finaliza Fernando.
