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Segundo o “Relatório Estatístico de Atendimento das Ouvidorias (REA) 2024” da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), os planos de saúde no Brasil continuam a enfrentar desafios significativos. Em 2023, a ANS registrou um elevado volume de reclamações, aumento de 12,2% versus o ano anterior, evidenciando a complexidade e os obstáculos que muitos consumidores enfrentam ao tentar acessar os serviços para os quais foram contratados. O relatório revela que, ao longo do ano, foram registradas 710.971 queixas, das quais 30,8% estavam relacionadas à rede credenciada/referenciada, 21,7% cobertura assistencial, 19,3% financeiro, 15,9% administrado e SAC 12,3%.
A Fundação Procon-SP também realizou um levantamento sobre a percepção dos consumidores em relação aos Planos de Saúde e o cenário não é nada favorável, com 47% dos respondentes relatando estar parcialmente insatisfeitos e 42% insatisfeitos, sendo que apenas 11% estão satisfeitos. Esse estudo revelou também os valores de reajustes muito maiores que a inflação no período (o Índice de Preços ao Consumidor, o IPCA 23 foi de 4.63%), já os reajustes foram maiores que 10% em 63% dos casos, sendo que desses mais da metade foram de 10% até 20%.
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Dentro desse panorama surgem empresas com inovações tecnológicas, como a Inteligência Artificial (IA), buscando uma maior eficiência no setor, através de redução de custos ou melhora na experiência dos clientes na contratação de serviços de saúde suplementar.
Soluções tecnológicas globais
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No cenário internacional, algumas empresas têm adotado tecnologias avançadas em busca da melhora na experiência dos usuários de planos de saúde. A Oscar Health, nos Estados Unidos, utiliza IA para personalizar a experiência do usuário. Sua plataforma analisa os dados dos consumidores para oferecer planos que atendam suas necessidades a longo prazo, proporcionando maior transparência e previsibilidade nos custos.
Na Europa, a Vitality Health adota dispositivos wearables para monitorar a saúde dos clientes e recompensar comportamentos saudáveis. Esse modelo busca reduzir custos médicos e também incentiva os segurados a manterem hábitos saudáveis, o que também diminui o custo das seguradoras de saúde.
Já a Bupa Global, oferece consultas médicas virtuais como parte de sua oferta de telemedicina. Esta solução busca facilitar o acesso ao atendimento médico de qualidade e foi muito utilizada durante a pandemia, ao possibilitar consultas remotas em diferentes países para os donos de convênios médicos.
Inovação da Plano de Saúde Fácil no Brasil
No Brasil, a Plano de Saúde Fácil, corretora de seguros de saúde para empresas, utilizou da implementação de IA para aprimorar a experiência dos clientes na busca pela contratação de serviços mais assertivos, consequentemente reduzindo os custos com convênios médicos para empresas. A empresa desenvolveu uma ferramenta de comparação de planos que cruza os dados do cliente com as ofertas disponíveis, buscando proporcionar uma análise personalizada que leva em consideração o histórico de saúde e as necessidades específicas de cada consumidor. Alexandre Fonseca, sócio e diretor de relacionamento com o cliente da Plano de Saúde Fácil destaca que o objetivo da ferramenta não é apenas encontrar o plano de saúde mais barato, mas sim identificar aquele que oferece a melhor cobertura para evitar lacunas no atendimento visando com que os clientes não enfrentem custos inesperados no futuro.
O sócio e diretor de marketing e tecnologia, Vinícius Monteiro afirma que, embora a IA otimize o atendimento e facilite a tomada de decisões, o processo mantém o atendimento humanizado. “Nossa IA oferece suporte aos consultores, ajudando na tomada de decisões rápidas e precisas, mas o atendimento continua sendo 100% humano, almejando uma maior confiança do cliente e com o objetivo de melhorar nosso relacionamento com ele”.
Além disso, Vinícius Monteiro, reforça “A utilização de tecnologias como Inteligência Artificial, telemedicina e dispositivos wearables anseia por melhorar a experiência do consumidor dentro do setor de planos de saúde empresariais no Brasil e no mundo, atendendo as principais dores do cliente, como custos e coberturas”.
