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Apesar dos alertas e novas normas preventivas do Banco Central do Brasil (BCB), das campanhas de conscientização e esclarecimento à população da Federação Brasileira de Bancos (FEBRABAN) e dos investimentos realizados pelo sistema financeiro para prevenção a fraudes e para a segurança bancária, levantamento realizado Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) em conjunto com Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) apurou que 20% dos entrevistados sofreram alguma fraude financeira nos últimos 12 meses, o que representa aproximadamente 7,2 milhões de consumidores atingidos, desses 6% representam fraudes relacionadas a clonagem do cartão de crédito e/ou débito, 3% fraudes por transações financeiras sem autorização em conta bancária, 3% fraude com a emissão de cartões de crédito sem autorização usando documentos falsos, perdidos ou roubados e 3% com a liberação de empréstimos usando documentos falsos, perdidos ou roubados.
Atualmente existe uma gama de golpes envolvendo inovações tecnológicas como o “deepfake”, mas de acordo com a FEBRABAN os principais golpes aplicados com o uso do celular são o do 0800 ou da falsa Unidade de Resposta Audível (URA), o da tarefa, o da clonagem no Whatsapp, o da engenharia social com Whatsapp, o do Phishing e o do acesso remoto, golpes estes que de acordo com o Anuário de Segurança Pública de 2023, tiveram um crescimento de 65,2% de 2021 para 2022.
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Para José Campello, da Vivacqua Advogados, que atua há mais de 20 anos para empresas do setor bancário e de cartões de crédito “destes golpes que só em 2022 geraram prejuízo de R$ 2,5 bilhões, o golpe mais comum atualmente é o da falsa central de atendimento bancário, onde o estelionatário se passa por funcionário da instituição financeira e, por ligação telefônica, mensagem de WhatsApp, e-mail ou SMS, informa ao correntista que sua conta está com algum problema e induz o correntista a realizar movimentações financeiras diretamente para uma chave e ou conta segura”.
Em grande parte dos golpes os estelionatários induzem os consumidores ao erro utilizando golpes cibernéticos de “engenharia social”, que explora os erros humanos para obtenção de informações e dados privados. Nestes casos as vítimas só se dão conta de que caíram em um golpe após informar os seus dados e transferir os valores, pois, a forma com o que os estelionatários atuam e os mecanismos utilizados ultrapassam o conhecimento médio”, explica José Campello.
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E conclui, “com a certeza de que caiu em um golpe a primeira ação da vítima é entrar em contato com a instituição da qual é cliente e relatar o problema, ante a improvável solução administrativa que atenda seus anseios a vítima acaba por ingressar com ação no judiciário por desconhecer meios alternativos para solução deste tipo de conflito, como o portal Consumidor.gov.br no qual pode-se busca a solução de conflitos com qualquer das 1.375 empresas credenciadas, das quais mais de 200 são instituições financeiras ou administradoras de cartões”.
O portal Consumidor.gov.br foi lançado em 27 de junho de 2014, gerido pela Secretaria Nacional do Consumidor, do Ministério da Justiça, tem o objetivo de viabilizar a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução de conflitos de consumo pela internet. De acordo com o Boletim 2023 da plataforma mais de 7,7 milhões de reclamações foram registradas desde o início de seu funcionamento, destas 27,9% são relacionadas a questões do setor bancário, financeiro e de cartões de crédito.
Ricardo Vivacqua sócio fundador da Vivacqua Advogados lembra que “mesmo o portal Consumidor.gov.br tendo um índice médio de solução de reclamações de 78%, ainda chegam muitos conflitos envolvendo relações de consumo ao judiciário, pois de acordo com o Relatório Justiça em Números 2023, do Conselho Nacional de Justiça (CNJ) atingiram mais de 5,3 milhões o número de ações relacionadas a questões de consumo (figura 208 – assuntos mais demandados), destas 9,32% referem-se a questões relacionadas a atividades financeiras, de seguros e serviços relacionados segundo a Base Nacional de Dados do Poder Judiciário (DATAJUD)”.
Segundo José Campello, “o elevado nível de judicialização se deve ao fato de que parte das instituições bancárias defendem não haver justo motivo para sua responsabilização, vez que os clientes ao fornecerem seus dados a terceiros estariam sendo negligentes, contribuindo para concretização da fraude, o que não deixa de ser verdade, face ao grande volume de campanhas de conscientização das instituições financeiras e da FEBRABAN”.
“Não se pode esquecer que atualmente grande parte do relacionamento com o cliente é realizado por meio de sistemas eletrônicos e de internet disponibilizados pelos bancos, trazendo assim responsabilidade da segurança destes canais para os bancos, posição esta dominante nos tribunais, apesar de existirem recentes decisões afastando a responsabilidade das instituições financeiras, por entender que o consumidor é que não adotou as cautelas necessárias para evitar o golpe, contudo não se pode esquecer que o consumidor e as instituições financeiras estão do mesmo lado, o lado prejudicado, na batalha que se trava contra os estelionatários”, diz José Campello.
