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O atendimento digital via aplicativos de mensagens como WhatsApp e Telegram é preferido por 64% dos clientes brasileiros. É o que mostra uma pesquisa realizada pela Sercom, empresa especializada em projetos de tecnologia em comunicação.
Além da aprovação do atendimento digital em plataformas de mensagem, o chat (28%) e as redes sociais (8%) também foram citados como meios de contato preferidos pelos 1.081 participantes da pesquisa.
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A rapidez e qualidade na resposta, como também a familiaridade com a interface dos aplicativos e facilidade na utilização dos canais, são apontadas pelo estudo como principais motivações da predileção entre os usuários neste tipo de atendimento.
Para Bruna Boner, CEO da Globalweb, empresa especializada em soluções de tecnologia da informação, o resultado da pesquisa espelha os benefícios proporcionados aos clientes. “Há uma tendência crescente na preferência dos consumidores pela conveniência e eficiência do atendimento digital e a pesquisa reflete isso”, afirma a empresária.
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Opção eficaz de atendimento
Boner atribui a preferência pelo atendimento digital a fatores como suporte a qualquer hora e em qualquer lugar e personalização da interação com base nos dados do cliente, e destaca que pode ser uma alternativa eficaz de interação com clientes para empresas de diversos setores, como varejo e comércio eletrônico, serviços financeiros, telecomunicações e saúde.
Um estudo realizado pelo Capterra, plataforma estadunidense de pesquisa de softwares, revelou que 70% dos entrevistados reconhecem uma melhora no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) das empresas no Brasil. A pesquisa foi feita com 604 pessoas de diferentes regiões do país, que analisaram os serviços de atendimento ao cliente entre 2020 e 2022.
Entre as principais estratégias e ferramentas que podem ser usadas no atendimento digital, Boner destaca os chatbots e assistentes virtuais, softwares de gestão de relacionamento de clientes (CRM), redes sociais e programas de análise de dados. No entanto, a especialista revela dois pontos de atenção que as empresas devem ter ao realizar o atendimento digital aos clientes.
“A segurança da informação e a proteção de dados pessoais devem ser prioridades no atendimento digital. É também essencial garantir a acessibilidade e inclusão digital para todos os segmentos da população, para que o atendimento digital seja realmente eficaz e abrangente”, reforça a empresária.
Em 2022, o Brasil possuía 58 mil chatbots em atividade, com cerca de 4,5 bilhões de mensagens trocadas por mês, de acordo com dados do Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots. Boner explica ainda que é crucial manter um equilíbrio entre atendimento digital e atendimento humano, pois alguns clientes ainda preferem ou precisam de interações pessoais, especialmente para questões complexas ou sensíveis.
Para saber mais, basta acessar: www.globalweb.com.br
